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標題: 新人必看!酒店的100個服務規范 [打印本頁]

作者: admin 時間: 2022-7-7 16:11
標題: 新人必看!酒店的100個服務規范
一、最首要的一条原则就是：立場决议一切。這里立場包含對事情的立場、對客人的立場、對進修的立場息争决問题的立場等等。

二、辦理理念夸大的是友爱、高效和温馨的辦事空气；咱們请求員工要酷爱這份事情，連结舒畅的心境事情，而且把事情看成兴趣。

三、客人到旅店買一杯咖啡時，或许咖啡自己没有多大的不同，但這杯咖啡是經由過程甚麼方法端上来的，客人是不是能從辦事員的辦事中體验到尊敬、微笑和認等同，才是不同地点。咱們但愿為客人供给的每杯咖啡都是布满了尊敬與微笑的。

四、每位員工（含辦理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

五、每位員工（含辦理者）都要有预感客人辦事需求的能力。

六、有事情豪情才能做好每件事。

七、寻求個性化辦事：既要為供给优良得意的辦事，又要给客人以欣喜的辦事；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

八、寻求人道化辦事：一切從客人的角度動身斟酌問题，而不是讓客人来迁就和顺應咱們。

九、寻求零错误谬误辦事。

十、辦事無小事。

十一、辦事無尽头。

1二、無数点点滴滴的辦事小细節（冬季马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的區别等）升華成為讓客人得意的优良辦事。

1三、展如今客人眼前的是最夸姣的、高品位、高质量的工具。

1四、辦事公式：100—1≤0.

1五、辦事准则：热忱、殷勤、耐烦、過细、快捷、正确、平安、風雅。

1六、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要敏捷、眼要灵。

1七、接德律風時即便對方看不见也要脸带微笑，必恭必敬。

1八、辦事員也好，厨師也好，做甚麼事变多想一想為甚麼是如许做，有無更好的法子？此外，還要能吃患了苦和吃患了亏。

1九、每小無都應當藥膳，常常举行换位思虑：若是你是客人......如许你就可以领會到客人费钱是来享受的而不是受气的。

20、辦事員值台時要做到分工不分炊：该帮手時要帮手，该脱手時要脱手，协同作战，相互帮忙。

2一、不要轻忽每位潜伏客人。不要放過来旅店的每位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

2二、去與客人举行沟通交换。在和客人沟通時要注重措辞技能，杜绝僵硬、套话；要好好琢磨，分歧場所、分歧機會，话應當怎样说。

2三、优良辦事没有甚麼捷径可走，關头在于現場辦理要到位和不中断地培训。現場辦理又體如今現場督导和走動式辦理上；不中断培训主如果指員工必要不竭地進修提高和更新常識，和常常举行摹拟练习。考评也要跟上，如许員工才會有压力和動力。

2四、在旅店任何場合，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜進程中碰着客人時要做到：一停二讓三問好！吧台吧員、收银員對前来吧台的客人要微笑問好！

2五、上客岑岭期，大門口迎宾員太忙時，客人未到的值台女辦事員應到大門口站台，协助迎宾員迎带客人。

2六、辦事員在為客人辦事進程中要把握轻重缓急：先帮客人拉椅讓座，客人入坐後先倒茶水、酒水；然後撤去過剩的餐具、椅子（加添餐具、椅子破例）等；在辦事進程中，毫不容许辦事員离岗跨越3分钟（包含送单、取酒水、買单等）

2七、值台辦事員要面向就餐客人值台；不要背對客人或倚靠柱子吧台等，要時刻注重客人就餐状况，随時随地為客人供给辦事；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清算桌面，實時催菜，實時為客人点烟等。尽可能做到不讓客人本身倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不吸烟，可把桌上烟缸撤走，桌面會宽阔些，斟完酒水把茶杯撤掉。

2八、大厅辦事員要常常巡台，并實時為客人供给辦事；杜绝站着發愣入迷、不為客人辦事征象；更不容许客人坐下跨越30秒無人理睬或不上茶和客人呼喊辦事員的征象產生。

2九、濕氣去除方法,包房辦事員在客人就餐進程中要進包房（除非客人出格请求破例）。

30、傳菜員傳菜、辦事員在為客人换骨碟、烟缸時要用托盘。

3一、点菜員在為客人点菜時要向客人先容每种海鲜分歧烹饪法子的分歧特色，以供客人比拟参考選擇。

3二、當上菜速率较慢、客人等了较长時候才上菜時，辦事員在報完菜名後要對客人说“師长教師（蜜斯），對不起，讓您們久等了，请慢用。”

3三、在為客人上菜時要報菜名；声音巨细适中，甜润；不克不及有气無力。

3四、在為客人倒完茶或斟完酒水時要说：“请慢用”

3五、辦事員在和客人措辞或為客人先容時要注重措辞節拍快慢：不克不及太快！要防止脸部脸色板滞、淡漠、没笑脸；措辞僵硬、烦闷。

3六、客人结账分開時要把客人送到大門口，并交给迎宾員。送客人時要长于與客人沟通交换：邊走邊征询客人對辦事、菜品、情况等的定见。

3七、大厅设專職撤台員，以包管值台辦事員不缺岗，防止發生真空。當值台辦事員分開客人去吧台取酒或结账或其他時，必定要请临近的辦事員帮手照看一下并供给辦事。

3八、首要客人某人数多的包房要派2—3名辦事員去辦事，1—2人倒酒，1人辦事或派菜。

3九、對本质较差的客人，辦事員不要與其辩论，其實没法谦讓時可请求主管更調岗亭。

40、看到欠好征象要實時更正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。

4一、辦事員在辦事進程中要注重客人及同事間身形说话（眼神、手势等）的應用。

4二、餐前查抄時不放過每渺小处：摆台是不是規范、餐具是不是有破，椅子脏不脏等。

4三、迎宾員带客领台技能：分离就坐，看起来大厅人较多，同時各辦事員都有台，不會造成一個辦事員很忙，其他辦事員很闲的征象。

4四、辦事員挂牌辦事：在大厅顯眼处张贴值台辦事員照片資料，供客人监視；新員工必需為其指派師傅，手把手傳帮带。

4五、當令给員工以压力，辦事員工資與表示連系，奖优罚劣，多劳多得。

4六、辦事員對客人的快乐喜爱习气要服膺在心。

4七、每周開一次找差距总结事情會（每小無都说本身事情的不足，這周學到了甚麼工具）

4八、辦理者要长于發明問题息争决問题。

4九、辦理者也要注重和員工措辞時的语气、立場；忌僵硬、叱骂，少谴责。

50、辦理者要给員工缔造一個好的事情情况和一份為客人供给优良辦事的美意情，如许員工才能满腔热忱地去為客人辦事。

5一、員工的業余糊口是解除員工事情死板乏味、腻烦怠工的踊跃辅助手腕：它既有益于集合人心，也有益于提高辦事质量。

5二、常常與員工交心，實時领會員工的思惟動态，把握員工天天都在想甚麼。

5三、收银員在客人在場或离客人较近時，措辞语气要注重規范。

5四、主管要在各自统领區域督导、跟踪、引导辦事員的現場辦事。

5五、主管在開餐前務必举行餐前查抄，包含音响举措措施、發话器有没有杂音、灯光是不是暗淡、德律風是不是可用等等，發明問题實時处置。

5六、每個月评比出1—2名辦事明星（贩賣妙手、立异菜冠军、冤屈奖等）現身说法，给其他員工做楷模、树典范。

5七、器重亲和力的培育：每一個員工都應當是极具亲和力的友善大使。

5八、每周必定時候主管、点菜員到周邊单元去發鼓吹卡片，造访老客户，開辟新客户。

5九、辦理職員要常常德律風造访客户。

60、業務额超标時，给員工得當嘉奖。

6一、辦理者天天放工前要填写事情陈述。

02

精力面孔、仪容仪表

6二、在事情岗亭上要随時面带微笑，精力丰满、礼貌待客、热忱自動、蔼然可亲；精神集中，不成心不在焉，随時筹备為客人辦事。

6三、女員领班發：前不遮眼，後不外肩，梳理整洁，长發盘起，男員工：侧不外耳，後不外领。

6四、女員工上班前要化淡妆，不佩带胸金饰（婚戒除外），男員工不留髯毛。

6五、上班着工装，連结工装整洁、無污迹、纽扣齐备、無開線处。准确佩戴工号牌。

6六、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫独特發型，不染彩色头發。上班時不穿拖鞋、遊览鞋。穿劃定的鞋袜，女員工穿肉色袜子，男員工穿深色袜子。女丝袜無破洞和跳丝。鞋子要清洁。

03

举動規范、員工規律

6七、站姿

站立辦事是旅店优良辦事的根基请求，站姿要柔美高雅，表現員工本质、涵養和風采。站立時，做到挺胸、收腹、眼神天然、两眼平視火線或注重辦事客人。不谛視一個固定位置而顯板滞。雙肩連结程補髮神器,度放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。身體耿直安稳，連结微笑状况，头部規矩，微收下颌。

6八、行姿

行走時，在准确站姿根本上，两脚天然先後挪動，两臂先後天然摆動。同時，遵守“右行定律”，走直線。路遇客人，面带微笑，自動問好，侧身谦逊。

6九、手势

對客辦事，手势應用准确、規范、柔美、天然。给客人批示标的目的，手臂伸直，手指天然并拢，手掌向上，以肘枢纽關头為轴心批示方针，眼睛分身客人和方针。面带微笑，共同说话應用。

70、坐姿

連结准确坐姿，重心垂直向下。安稳天然入坐。不前俯後仰，身體扭曲，不摇腿跷足。

7一、員工必需严酷遵照事情時候，不迟到、不早退、不旷工，不擅自調班或調休。未與下一班劈面交班前，不许私行离岗。

7二、從命带领事情放置，定時按規范尺度完成使命，不無端迟延、回绝或终止事情。

7三、酷爱旅店，爱店如家，勤恳事情，尽職尽责。

7四、連合协作，互帮合作，虚心勤學，求實长進；要允许他人出错误。

7五、事情務求正确、切确、美满、高效，切忌疲塌拖拉，丢三落四，不以為意。

7六、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立辦事，不倚不靠。

7七、不许在事情時候欢迎亲朋、做與事情無關的事、浏览與事情無關的书刊杂志、处置小無私事、不许打私家德律風，更不许操纵事情之便损人利己。

7八、勤沐浴、勤更衣，勤剃头，勤刷牙，勤剪指甲，連结小無干净卫生。不利用香味過浓的香水或發油。

7九、上班時不喝酒，不抽烟，不吃有异味的食物，連结口腔干净卫生，防治口臭。

80、員工上放工走員工通道。

8一、行走不得三人并行，不到手插衣裤袋，不克不及手挽手或勾肩搭背。

8二、事情中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一起小跑。

8三、員工在事情場合内，與远間隔的客人、熟人或同事打号召，只能用眼光示意、颔首或简略手势，不得高声呼唤，犹如事間在事相問，只能走近再讲。

8四、員工通報票据、文件、信件或其它資料，均须利用文件夹，任何物品不成夹于腋下行走。

8五、連结事情情况的干净卫生，爱惜旅店一切举措措施装备及大眾财物，不擅自饮食旅店的食物饮料。倡导節约節省，否决浪费挥霍。

8六、上班時候不會客，不接打私家德律風（告急环境除外，但须陈述部分賣力人），收支旅店如携带物品需自動接管保安查抄。

8七、拾得客人遗留物品，必需實時上交部分賣力人，并照實挂号拾物颠末，以便妥帖处置。

8八、片區辦事員累计一天跨越三次差错，片區辦理職員（工头或部长）應記差错一次。

04

礼仪礼貌

8九、礼貌涵養

酒伙计工應具备杰出的礼貌涵養。把握分歧地域的風尚习气和礼節常識。在欢迎辦事進程中，可以或许區分分歧時候、場所、情形、欢迎工具和客人風尚，准确應用問候礼仪、称号礼仪、應對礼仪、迎送礼仪、操作礼仪。

90、待客礼仪

（1）待客热忱，笑貌相迎，碰头問候。收支、上下谦逊客人。

（2）称号客人得當，辞吐举止得體，主张腔調暖和，亲热、風雅、天然。

（3）答复客人扣問，做到热忱、耐烦、细心、清晰、百問不厌，忌说“不”、“不可”、“不晓得”，要千方百计知足客人所需。

（4）礼貌待客，不骄不躁，落落風雅。

（5）毫不與客人辩论。

9一、辦事礼仪

平常辦事尊敬客人風尚习气和宗教信奉，對客人衣饰、邊幅、分歧习气和分歧宗教信奉之動作、说话，不耻笑，不评头品足。進入客人房間前，先敲門。稳定翻、乱動客人物品。客人用餐自動领位，拉椅讓座。交给客人物品，應雙手送上。

9二、准時取信

加入中間勾當，约宴客人或按客人提出的時候供给某种辦事，均要严酷遵照時候，提早1—2分钟达到，不随便疲塌、耽搁，無失约征象產生。

9三、老弱妇幼

對老弱妇幼、举措未便的病人，礼貌尊敬，辦事耐烦、殷勤。在欢迎辦事中，對带小孩的客人要出格赐顾帮衬，未經客人容许，不随便抱客人小孩，不随便摸小孩的头，以防引發客人不满。不耻笑客人的形状，客人有未便，應自動上前帮忙。

9四、待客的隐讳

隐讳探問客人的私事，隐讳探問客人的去处。

9五、说话規范

（1）说好第一句话。

（2）利用说话正确。

（3）讲求语法布局。

（4）注重语和谐语气。

（5）注重脸部脸色：正确應用脸部脸色，會给留下亲热、舒畅、恬静的印象。對老年人用尊重的眼神，對小孩用爱惜的眼神，對大大都客人用亲热、恳切的眼神。日常平凡要情感不乱，眼光平視，脸部脸色要按照欢迎工具和措辞内容而变革。

9六、做到“三轻”、“五先五後”、“五不自動”和“五声”。

05

来宾投诉

9七、必需當真防水堵漏神器,听取来宾投诉，在任何环境下不得與来宾辩论。

9八、总司理授权部分司理賣力处置来宾投诉，當事人原则上應自動躲避，不得自行处置與產生的胶葛。

9九、專注听取来宾投诉。任何投诉，均需书面記實，并尽量赐與回答，各部分要于两天内将处置定见上報营業培训部。

100、处外約茶妹,置投诉的一般步調：

（1）當真谛听，連结岑寂；

（2）怜悯、理解、抚慰客人，向客人道歉；

（3）给客人以足够器重；

（4）注重進程扣問，記實要点；

（5）提出解决問题的详细辦法；

（6）提出解决問题所需時候；

（7）追踪、催促解救辦法的履行。

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