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標題: 青島海景花園大酒店:打造独具特色的“海景流派”|2021“中國服務... [打印本頁]

作者: admin 時間: 2023-3-14 16:36
標題: 青島海景花園大酒店:打造独具特色的“海景流派”|2021“中國服務...
2021年4月，中國游览协會在天下范畴内重启“中國辦事”·游览產物創意案例的采集事情，遭到社會各界的遍及存眷與支撑。

迄今，协會已采集到一批對客辦事不断改進、不竭立异的“案例”。

本日起，咱們将陸续選登此中具备代表性的出色案例與大師分享，敬请存眷！

滩阔浪柔，水碧沙净，風景旖旎的青島，续写着“东方瑞士”的美艳诗篇。這不但是中國大美海景旅地，更是锻造空想的膏壤。

三十载暖手寶,雕琢前行，三十载春華秋實。從属國度成长和鼎新委果青島海景@花%X3qQM%圃大旅%OeLLR%店@（如下简称海景旅店）历經從小到大、由弱到强的执着成长進程，從十几年前的國有培训中間成长到今天具备國際化程度的涉外超五星级旅店，打造出了独具特點的“抗菌內褲,海景門户”。

——荣获國度、省、市、行業等颁布的殊荣近百項；

——亲情辦事理念和辦理模式前所未有地被纳入美國哈佛商學院；

——旅店每一年有快要千家单元、近万人次前来觀光進修……

海景“亲情一家人”：品牌辦事的焦點

在海景人看来，“没有给主顾留下夸姣印象和值得傳颂的故事的辦事是零辦事”。海景辦事的個性化、亲情化给每位入住的客人留下深入印象，如一颗颗熠熠闪光的珍珠，在客人影象深处留下贵重的“項链”。

美國斯普林菲尔德商會的一名商務人士入住後给旅店留下表彰信，他如是說，“旅店對细節的存眷體如今我近来的一次的逗留，那時正好是我生日，我在中國，离家人很远，旅店事情职員给我一個很大的欣喜——把生日蛋糕，鲜花和小礼品送到房間。很是感谢感動他們，如许的小细節表現了旅店對客人的關切。”一名来中國家假的新西兰客人暗示，“在做房間预订的時辰，我请求加一张婴兒床，但現實上不只是加了一张婴兒床，還配了婴兒浴盆、婴兒油、两個小公老虎機是什麼,仔玩具，旅店還将房間所有邊角都用毛巾包裹起来以庇护小孩不被碰伤。這里的餐厅也很是好，若是我要谋划一家旅店，這里是我要進修的典型。”曾有一名客人暗示，本身在家時有天天练钢琴的習气，此次来青島度假三天就不能不停练，但愿旅店帮手，可否在住店時代讓本身利用旅店大堂的钢琴操练。可是大堂面客區域的钢琴未便用于操练。旅店企管部副司理得悉此环境後，自動向旅店带领叨教，自费接洽钢琴搬運公司，第二天一早将家里的钢琴搬到旅店兒童勾當室，知足了主顾启齿需求，且搬運用度、调琴、练琴用度全免，客人非常冲動。這般暖人的故事天天都不可胜数地產生，海景的辦理职員說道，“爱主顾”是海景企業文化的焦點，企業文化扶植台中搬家公司,是他們事情中的重中之重。爱主顾，就是“把主顾當亲人，主顾永久是對的”。比年来，顺手翻看各大知名觀光網上對海景的评價，分值近乎满分，每位對海景作出必定的客人都有着一致印象：海景，旅店中的“领跑者”、“佼佼者”。

在海景的文化愿景里，主顾是恩人；主顾永久是對的，對主顾的启齿需求不克不及說“不”；不讓主顾亏损，讓客人沾廉價；向主顾供给個性化、亲情化辦事，缔造主顾歡快、欣喜、冲動；快速化解主顾埋怨，讓有埋怨的客人成為轉頭客。

值得一提的是，2010年4月，美國哈佛商學院派專家對海景旅店進举動期两周的實地考查後，與旅店签榜书面文件，将海景的亲情辦事理念和辦理模式纳入该校讲授案例，這在海内高星级旅店業前所未有。海景作為一家彻底由中國人自立辦理的旅店，已走在了國際一流旅店的前列。新加坡南洋理工大學、清華大學、复旦大學等國表里知論理學府，均将海景的企業文化和辦理模式纳入讲授案例。

立异深刻骨髓，海景在變化中演變升華

多年来，海景人尽力做到“在進修中践行，在立异中發展”。旅店賣力人先容說，海景認為“對新理念、新機制、新技能和新法子的應用速率，决议着企業的成长速率”。因而海景起頭举行體系立异，自成一體，缔造了怪异的谋划辦理系统即五大要系：對客辦事文化系统、客户保护系统、團队打造和員工培育系统、機制保障系统、進修立异驱動成长系统、，不但形成為了一整套體系性模式，且重在可操作性强，可以或许落地履行，成為旅店辦理制胜的寶贝。

海景倾覆了傳统的金字塔型辦理理念，缔造了“倒三角理論”，并得到山东省游览局颁布的“辦事立异一等奖”。随即形成為了“倒三角辦事觀”，即上工序為下工序辦事，二線為一線辦事，科室、後勤為全部員工辦事，总司理為全部員工辦事，全員為主顾辦事。在辦事中，要依照倒三角的上下線瓜葛，每小我都找對本身的位置，上線部分和职員具备绝對的讲话权和批示权，处于下線的部分要彻底從命主顾和上線部分批示。同時海景冲破旅店通例的组织機構，举行了全新设置，建立了企業文化部、企業辦理部、信息反馈部、稽察部、客户瓜葛部，在浸透企業文化、落實辦理機制、采集主顾信息、监视高管职員、处置主顾瓜葛方面都有了壮大的力度，為更好地為主顾供给亲情化優良辦事奠基了根本。海尔團體董事局主席张瑞敏就曾评價道：“海景的辦事是中國辦事業的一颗明珠”，并在屡次陈述會上鼓吹先容海景。

財產数字化轉型，加快晋升文旅@交%J5B72%融大成%k7R9m%长@

跟着期間的成长，海景的装备举措措施逐步刻上了韶光的印記，人們在說起海景的時辰，也逐步偏向于将其归类于“老牌旅店”的标签，而在韶光的不竭腐蚀下，若何可以或许继续保有鲜活的生命力，不竭創始新的成长标的目的，则必要海景報以學生心态不竭進修行業先辈理念，交融数字化先辈技能。

海景為晋升旅店总體事情效力，比年来，别离引進“蓝豆云智能辦理體系”“打卡到位體系”和“钉钉使命追辦體系”，成為行業内第一批率先利用数字化技能举行内部辦理的旅店。旅店經由過程辦理體系可實現房态及時更新、報修及時跟進、問题及時反馈，在客房與餐饮的員工使命辦理方面實現了有迹可循、追本溯源、责任到人、及時動态的便捷功效，周全實現旅店“快速解决問题，安定根本辦理”的成长基石。科學分派房間與职員放置，在精准提高效力的同時防止了职員與資本的挥霍。并在後期操纵数据阐發對辦理與履行進程中呈現的不足举行整改，在防止挥霍與效力晋升方面大大增强了旅店的事情水准。

在個性化對客辦事方面，引進“美食打印機”，海景餐厅的客人消费布局中，有很大一部門的收入比例都来自于生日宴、百岁宴、寿宴等典礼性的宴會，针對這一类主顾，旅店痔瘡栓劑,增设了食物打字機，這讓客人可以或许在蛋糕上看到带本身名字的祝愿词，這类典礼感充實契合了宴會举行方想要的感受。据统计2020年11月仅中餐预定的客人中就有27%是来旅店過生日，远高于客岁11%的比例。添置食物打印機後的主顾轉頭率较着上升，證明了客人很在意這类情势。

與此同時，海景深知旅店作為游览業的前锋行業，自己具有文化傳布的义務，文化是游览的魂魄，游览是文化的载體。2021年，旅店偏重打造“老青島”品牌印象，讓青島文化注入旅店魂魄，以游览業态的動員感化實現島城文化的延续鞭策，并作為涉外旅店以本土化的形象将中國文化向全球举行展現。此中包含“青島印象长廊”“白果树特點餐厅”，經由過程對青島汗青與期間特點的挖掘，将本来被遗忘在汗青角落中的“期間印記”發扬光大，不乏极具青島特點的古修建、代表青島風景的地标性修建和傳承老青島味道的風韵特點菜。

作為扎根于都會成长的旅店，海景有义務担當宏扬島城文化的责任，在青島文化的根本大将其以多種情势向客人展現，在文化符号的鞭策下，海景也遭到了来自收集客的好评，客觀鞭策了旅店新标签的出生，成為旅店新的品牌特點，動員了旅店谋划的晋升。

撒播正能量，踊跃践行社會责任

二十多年来，海景谨遵缔造民族品牌，真情回報社會的價值觀，當真實行本身的社會责任，為社會培育了一多量的旅店辦理人材。同時，海景可以或许海纳百川，開放式歡迎同業和各行各業的人士，严密放置體驗入住、觀光進修、跟岗培训和讲课，慕名前来觀光進修的单元均匀每一年都有近千家、近万人次。此中，中國人保、上海公共、红星美凯龙團體、新东方教诲團體、东阿阿胶團體、上海市游览局、湖北省游览局、宁夏回族自治區游览局等带领和知名企業家，都曾率领地點地域四五星级饭馆等企業的高管职員来旅店觀摩進修、培训。在入住體驗旅店個性化、亲情化辦事的同時，来店同業一概免费觀光，并举行忘我讲课，分享旅店谋划辦理方面的履历和心得，有力地促成了海内旅店行業的成长。

闪烁在故國的黄海之滨的海景旅店，像一個亲情融融的家庭，暖和着南来北往的中外来宾。回首二十年海景获得的每個前進，得到的每個声誉、获得的每声称许，無不凝结着全部員工日昼夜夜的忘我支出、辛勤快動。不远的未来，海景旅店這一绮丽的中國民族品牌将放射出加倍精明的光采。

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